LE FALLE NEL SISTEMA DI COMUNICAZIONE
POSSONO DEVASTARE UN SISTEMA ORGANIZZATIVO

“Buongiorno Mario, come stai? Ho un problema.. posso parlare con te?”

“Buongiorno, mmm.. dimmi pure.. di cosa si tratta?”

“Ricordi il prodotto che ho acquistato da voi? ”

“Si. più o meno, in cosa posso aiutarti?”

“Mi dicono che spesso non funziona.. a volte va e a volte non va”

“Avete già interpellato il nostro reparto di post vendita?”

“Si.. i miei ragazzi mi dicono di si.. ma il problema non è stato risolto”

“Ok.. provo ad indagare e ti faccio sapere”

“Grazie.. attendo tue.. fammi sapere”

Tweppy Articolo Falle Processi Comunicazione
Tweppy Articolo Falle Processi Comunicazione

Questa conversazione, a prescindere dal canale su cui si sviluppa, è una tipica situazione con cui la stragrande maggioranza delle organizzazioni, indipendentemente che offrano prodotti o servizi o che l’argomento riguardi il post vendita, l’amministrazione o altri reparti, si trovano a dover gestire: un cliente, un fornitore o un qualunque interlocutore esterno all’organizzazione che si rivolge alla “persona sbagliata”, ovvero colei che non si occupa di gestire poi il processo, ma nella quale identifica una soluzione ad problema che, in quel momento, è percepito come “urgente”.

Tale richiesta, nella sua semplicità, accolta come consuetudine quando il problema è da considerarsi cronico, innesca dinamiche in grado di “devastare letteralmente” il sistema organizzativo in quanto:

  • innesca attività del tutto improduttive che richiedendo tempi ed energie per la “ricostruzione dei fatti” e il successivo coordinamento del processo conseguente ad una risorsa che si dovrebbe invece occupare di altro; ne consegue che il processo non è stato per nulla efficiente e comunque ben diverso da quello progettato dal sistema organizzativo;
  • fa venire meno i processi di delega istituiti in azienda, mettendo in discussione quanto fatto dai collaboratori che stati incaricati nel gestire quel tipo di processi;
  • crea “scorciatoie” e “precedenti” complessi da gestire, che non solo mettono in discussione le strategie aziendali, ma falsano la logica cui vengono assegnate le priorità;

Qualora queste situazioni coinvolgano il titolare o figure di rilievo in azienda, i danni sopra descritti sono amplificati all’ennesima potenza.

Ma come è possibile contrastare tali dinamiche? È evidente che non rispondere al cliente o re-indirizzarlo nuovamente verso il corretto processo, potrebbe essere percepito come maleducazione, disinteresse o disservizio.

L’ANALISI DEL PROBLEMA

Per comprendere il problema, proviamo a analizzare il nostro comportamento quando ricopriamo i panni del cliente. Chi di noi, di fronte alla necessità di ottenere una risposta imminente, non ha chiamato, senza indugi, il cellulare del proprio commercialista, avvocato o il meccanico di fiducia?

Di certo, disporre del contatto diretto di una figura autorevole o affidabile dell’organizzazione è un’occasione ghiotta che pochi si lasciano sfuggire, senza troppo pensare a quali possono essere le conseguenze delle nostre azioni.

Di fronte a un’urgenza percepita operiamo tutti privilegiando la velocità d’azione, ovvero scegliamo “il processo” che per noi rappresenta quello di massima convenienza. Se l’azienda conta numerosi clienti, fornitori e interlocutori esterni, esattamente come noi si comportano molti di loro si comportano: di fronte ad un’esigenza, chiamano la figura “autorevole” per ottenere una risposta immediata indipendentemente che questa sia o meno l’interlocutore definito dai loro processi!

Ecco che la giornata lavorativa del nostro commercialista è potenzialmente consumata a rispondere alle mille richieste di cui solo una parte di pertinenza, diventando di fatto una giornata improduttiva e fortemente stressante.

OLTRE “AL DANNO”,
LA BEFFA

Chiariti sull’aspetto della produttività, quante volte questi modus operandi permettono effettivamente di raggiungere l’obiettivo di una “risposta immediata” e quindi un buon livello di servizio percepito? Per rispondere a tale domanda, proviamo a ricoprire nuovamente il ruolo del cliente.

Quante volte abbiamo chiamato il commercialista al suo cellulare e il telefono è suonato senza ottenere risposta richiamandoci magari dopo qualche ora? Quante volte al messaggio di whatsapp, non è seguita immediata risposta? Quante volte, una volta ottenuto il dialogo diretto, abbiamo dovuto sollecitare poi una risposta?

Non importa se le cause di ciò siano legate ai numerosi impegni della figura interpellata: la percezione che ne deriva da tali situazioni è confusione ed un livello di servizio decisamente migliorabile.

Pertanto, le figure autorevoli in azienda che si trovano coinvolte in processi che non li riguardano, oltre al danno di una scarsa produttività, di un alto livello di stress e di un impatto decisamente negativo sulle dinamiche del sistema organizzativo, subiscono potenzialmente la beffa di livello di servizio percepito come perfettibile o addirittura poco funzionale!

LA NOSTRA ESPERIENZA A TUA DISPOSIZIONE

Per arginare la situazione appena descritta, serve un Progetto condotto con esperienza; non vi sono alternative se l’organizzazione vuole sopravvivere o, ancor di più, crescere. Ogni indirizzo email, ogni numero di telefono, ogni canale social, qualunque punto di contatto con l’esterno rappresenta un potenziale punto d’ingresso di un processo che porta alle problematiche sopra descritte.

Per contrastare questo fenomeno servono esperienza, uno Strumento dedicato e Best Practices collaudate attraverso le quali il sistema organizzativo riesce a mettere ordine.

Riprogettare l’uso degli indirizzi di posta elettronica aziendali, non è qualcosa che si può provare; esattamente come non si possono i comportamenti che i collaboratori devono tenere nei confronti del monto esterno ogni volta che qualcuno tenta di creare “una falla nel sistema organizzativo”. È chiaro oramai che una mezza parola nel tentativo di manifestare la propria disponibilità può avere impatti tremendi in termini di produttività e di livello di servizio percepito.

IL PROGETTO PER LA TUA PMI
DAL SUCCESSO GARANTITO

Soddisfatti o rimborsati

CONSULENZA ILLIMITATA

Ogni cliente viene guidato da uno o più consulenti nella configurazione e adozione dello strumento, applicazione del metodo e delle best practice. Attraverso specifici appuntamenti di consulenza, il cliente potrà attuare il cambiamento passo-passo, con i giusti tempi,  fino a raggiungere il pieno successo del progetto. Per tal scopo, la proposta di sottoscrizione non prevede limiti sulla quantità di tempo di consulenza erogata al cliente.

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L’esperienza maturata in centinaia di progetto, in ogni settore e dimensione aziendale, ci permette di proporre al cliente la formula “Soddisfatti o rimborsati”, ovvero il rimborso totale della spesa sostenuta qualora non siano raggiunti gli obiettivi di progetto.

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